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一张照“骗”多次成功索赔,平台当不偏不倚保护合法商家与消费者丨快评

近日,河南开封,一女子点外卖后称吃到铁丝,向一位店家发来包含若干血迹与一小段铁丝的照片索赔。店家表示,这已经是该用户第二次用同一张照片索赔。经调查发现,当地多个店家均被该用户用这张照片索赔。外卖平台表示,该用户共发生过177次索赔投诉;平台会积极配合警方调查取证。目前此账号已被平台封禁。

一位女性店家喊话“同样是做人的,你稍微讲点良心吧”,直言“真的很委屈”。目前一些店家在忍无可忍之后,报警让警方介入是亡羊补牢,法律应该还所有人一个公道。

此事具体如何,有待警方调查。

一个值得探讨的问题是,此事中平台应负起何种责任?当发现一名用户数十次、上百次地投诉商家,平台是否应有预警与因应之策吗?如果真是长期大量的虚假指控、恶意索赔,整得诸多商家苦不堪言,平台难道一直蒙在鼓里?平台为什么没有相应规则早期介入处理这样的行为,反而听之任之使其达到非常泛滥恶劣的程度、直到引起公愤才“封号”处理?

平台之内,买卖两造,既有少数不良商家的存在,也有少数不良消费者的存在,理论上应该不偏不倚,既应保护好消费者权益,也应保护好诚实经营商家的权益。但现实中,如若发生消费者与商家之间的争执或消费者与外卖小哥之间的争执,平台惯常的做法是宁让商家或外卖小哥受委屈,也不让消费者受委屈。

例如某外卖平台有“外卖商户违规作弊管理规范”,宣称是为了“规范外卖平台商户合法交易,保护消费者和经营者的合法权益,建立公平、健康的外卖生态体系”。但是对消费者的不良行为没有任何提及,更遑论任何处罚。

此外,在“滥用平台服务保障”之下,有一类行为:“因商户菜品、卫生、服务、态度等问题造成用户投诉,给外卖平台造成损失的行为”,商户可能受到取消或限制某些服务+口头警告、置休、下线等惩罚。所谓置休,就是“勒令(在平台)停业几天”的惩罚。问题在于,消费者在这些方面的投诉未必是事实,平台是否有听商家的辩护的机制?是否看监管机构的处理结果?仅仅以投诉本身处罚商家,对商家是非常不公道的。

所以,就不难理解,面对消费者的投诉,商家无论自己有错没错,一般打苦情牌,苦苦哀求消费者撤销投诉,或者以免单与一定赔偿的方式让消费者收回。上述消费者能屡屡以同一张照片向商家“索赔”得逞,与相关规则很难分开。

对平台来说,其本身受到很大的监管压力,而归根到底都是为了保护消费者权益——现行食品安全法规定,外卖平台要对入网食品经营者实名登记、审查食品生产经营许可证;发现有违反食安法行为的,要及时制止并立即上报食药监管部门;消费者受到损害,找不到商家,平台要承担赔偿责任。

但是,平台如果把所有的监管压力全部转嫁到商家,则值得商榷。对商家显失公平的规则与罚则,看似更大地保护了消费者权益,但反而让极少数不良消费者甚至不良职业打假人找到了“监管套利”的空间,拿着平台的这些规则与罚则逼迫商家就范,他们看准了绝大多数商家在绝大多数时候会选择息事宁人、吃个哑巴亏。

所以,平台应该不偏不倚,食药监管部门也要秉公执法,谁也不助长无良者的此类行为。不偏不倚、平等保护消费者与诚实商家权益的平台规则与罚则,符合所有方面的最大利益,这才是长久之道。

陈斌

posted @ 22-07-29 09:39 作者:admin 点击量:
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